La storia di Bruno: L'eternità non dura per sempre

Un sogno che diventa realtà

Bruno ha 52 anni e ha fatto l'apprendistato nel commercio al dettaglio. Quando, negli anni '80, le banche hanno dato la possibilità anche a chi cambiava carriera di inserirsi in un settore ben retribuito, ha colto al volo l'occasione. In fondo, all'epoca il suo lavoro gli piaceva, ma da giovane era attratto da settore bancario con le persone ben vestite che si occupavano di clienti facoltosi provenienti da tutto il mondo. Era un settore che caratterizzava la Svizzera e i cui dipendenti erano molto apprezzati.

La conversazione con il cinquantenne capo del dipartimento in cui Bruno avrebbe lavorato in futuro andò bene. Ma si sentiva un po' insicuro. L'edificio della grande banca era già di per sé impressionante, poi tutte le persone che vi si aggiravano, naturalmente tutte in abito scuro e cravatta: era semplicemente un'esperienza. Il tutto culminò nella discussione sul salario. Non si sarebbe mai sognato di guadagnare più di 85.000 franchi. Improvvisamente si sono aperte delle porte nella sua mente e sono diventate tangibili delle opportunità familiari a cui non aveva mai osato pensare prima. Era un passo verso un nuovo settore, una nuova vita, che sarebbe durata per sempre.

Far parte di qualcosa di grande per la prima volta

Inizialmente, Bruno trovò il lavoro impegnativo. Iniziava puntualmente alle otto, a volte un po' prima. Lui e i suoi colleghi lavoravano con calma, concentrati e coscienziosi sulle fasi ripetitive. Il supervisore veniva coinvolto solo in casi difficili o domande particolari. Le pause erano poi un po' più rilassate; molti dei suoi colleghi provenivano da altri settori, proprio come lui. Tuttavia, alcuni avevano anche completato un apprendistato bancario. Ciò che li accomunava era l'apprezzamento per la struttura del lavoro. La singola attività non sembrava una grande responsabilità, ma insieme assicuravano che i pagamenti venissero elaborati, passo dopo passo, modulo dopo modulo, con la precisione di un orologio svizzero. Faceva parte di qualcosa di grande, faceva parte della squadra e la squadra rimaneva unita.

Con il passare degli anni, i processi sono diventati sempre più cambiamenti e gli sviluppi tecnologici, in particolare, hanno fatto sì che Bruno imparasse anche a usare i computer e i vari sistemi. Ripensandoci, è quasi un po' orgoglioso di tutto ciò che ha imparato. Sorride quando ripensa al giovane uomo seduto al colloquio. Oggi è ancora emozionante entrare nei grandi edifici, farsi strada tra l'alveare dei dipendenti della banca fino al suo posto di lavoro e aprire un universo tecnico che ha imparato da zero. Conosce i suoi processi, ogni mossa è perfetta, è uno specialista dell'elaborazione e ne va fiero.

Nessuno ci sta dando dentro

Bruno è uno degli esperti che possono essere riassunti con il termine "Banking Operations". Alcuni li chiamano anche unità di back-office o semplicemente di elaborazione. Sono appena visibili dall'esterno e spesso hanno un aspetto molto diverso dai raggianti consulenti alla clientela nelle varie aree frontali di una banca. Quando si entra in una stanza di unità di back-office, tutto è tranquillo, ma non silenzioso. Alcuni individui sono in piedi davanti agli schermi e discutono di un problema che si è presentato, altri lavorano con attenzione mentre si sente solo il clic della tastiera. Se si grida "buongiorno", si vedono alcuni sguardi perplessi e qualche sorriso malizioso, forse un mormorio e poi di nuovo il clic affannoso. La rumorosità, l'autopromozione e l'ostentazione non fanno parte della mentalità di queste unità. Sono invece sinonimo di precisione, diligenza e concentrazione. Molti non sono accademici di grido, né possono immaginare di porsi al centro dell'attenzione o di lanciare grandi iniziative. Tuttavia, come gruppo, hanno un impatto enorme. L'interazione di tante piccole azioni e di tanti piccoli processi crea grandi prestazioni, senza le quali non esisterebbe la banca. Sono orgogliosi di ciò che fanno e, se necessario, difendono la qualità dei loro processi. È quasi come se l'unica cosa che li spingesse al calor bianco fosse la loro disattenzione nei confronti dei processi convalidati. Gli errori vengono corretti immediatamente, ma idealmente non vengono commessi in primo luogo. Ciò significa che le innovazioni non sono il nemico, ma sono viste con occhio critico, perché anche se la singola fase del processo sembra insignificante a un estraneo, loro conoscono ogni angolo di questi processi, quindi nulla può andare storto.

Il simbolo della qualità e del senso del dovere

Come Bruno, tutti loro hanno dovuto adattarsi ai nuovi sviluppi tecnologici. Come parte della loro responsabilità di processo, hanno familiarità con il panorama informatico e possono navigarlo con facilità. Certo, non sono informatici, ma sono specialisti dei processi con competenze tecniche ben sviluppate. Ma soprattutto sono il simbolo di una banca in fatto di qualità, senso del dovere e instancabilità. I consulenti alla clientela di Front prestano la massima attenzione al cliente e prendono i suoi ordini. Le unità di elaborazione si assicurano poi che l'ordine del cliente arrivi a destinazione o, in altre parole, che venga elaborato.

Il cambiamento tiene impegnato Bruno

Bruno lavora per la sua banca da 35 anni. Sono cambiate molte cose, ma non saprebbe dove altro lavorare. Questa banca fa parte della sua vita e lui fa bene il suo lavoro. Lo dice anche il capo. Ha amici in altri reparti, alcuni dei quali stanno facendo corsi di formazione. Dovrebbe farlo anche lui? Perché dovrebbe fare dei corsi di presentazione? Non ha mai voluto frequentare il sito leadership . Altri sono più bravi in questo. Non gli piace imparare l'inglese, ma ora conosce le frasi più importanti, che tira fuori quando qualcuno di un'altra regione gli scrive. Non è che non voglia imparare nulla, ma ha senso frequentare corsi di lusso? Non è sufficiente assicurarsi che si tenga aggiornato nella sua area di responsabilità? Il capo diceva che era importante conoscere le nuove applicazioni. Anche Bruno lo fa, e partecipa regolarmente a corsi. È interessante e lo aiuta nel suo lavoro quotidiano.

"Penso che Banking Operations sia un sito innovativo. Voglio dire che tutti i nuovi strumenti che usiamo sono positivi. Siamo anche coinvolti nei progetti, sempre. È stressante, sempre accanto al lavoro vero e proprio, ma funziona, lo facciamo finché migliora il processo. Non credo sia necessario rendere il processo così complicato. Poi si dice che ora andrà tutto meglio e poi si deve sempre giocare al pompiere per eliminare gli errori. Bene, ma come ho detto, lo stiamo facendo", riferisce Bruno.

Anche l'eternità non dura per sempre

Quando il manager di linea convoca il team una mattina, c'è tensione nell'aria. Diventa subito chiaro che non si tratta del solito cambiamenti, nessun nuovo strumento, nessuna nuova struttura organizzativa, no, ora si tratta di tutto. Per Bruno, digitalizzazione è sempre stato un concetto vuoto. "Non è che oggi lavoriamo con i piccioni viaggiatori. Cosa significa digitalizzazione? Voglio dire che oggi c'è ancora bisogno di noi. Chi trova gli errori e la soluzione allo stesso tempo? Abbiamo sempre avuto questi nuovi strumenti, ora ce ne sono solo alcuni in più, ma non vedo come potrebbe funzionare senza di noi", afferma.

Bruno è venuto in banca per restare. Lavora qui da 35 anni. Tra 15 mesi sarà tutto finito. Non c'è più bisogno di tante persone, i nuovi strumenti si occuperanno del lavoro. Ora deve dimostrare ciò che ha fatto negli ultimi anni. Formazione, addestramento, certificazioni. Non capisce perché tutto quello che sa fare improvvisamente non è più sufficiente. Forse ha soppresso gli avvertimenti, o forse non sono stati espressi chiaramente. Il 52enne è uno specialista dei processi. È un esperto operativo proprio per questi processi, proprio in questa attività, proprio in questa banca. È in grado di farlo. Tra 18 mesi questi processi saranno finalmente digitalizzati e il suo lavoro sarà d'ora in poi automatizzato.

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